Когда говорим о библиотеке, мы,
как правило, подразумеваем, что читатель, который пользуется её ресурсами, уже
знает, какого результата он хочет достичь, и нам, библиотекарям, нужно только
оказать государственную услугу с наименьшими ошибками и без негатива.
Специалисты библиотеки, зная все свои «плюсы» и «минусы»,
зная, что в своей деятельности не до конца совершенны, задались вопросом качества
оказания государственных услуг и провели с этой целью исследование, которое
показало определённую степень реальности.
104 пользователя библиотеки
выразили своё мнение, приняв участие в опросе «Качество оказания
государственных услуг ГБУК "Псковская областная универсальная научная
библиотека"» (август-сентябрь 2013 г .), как
на блоге «Исследования. Рейтинги. Отчёты» (таких оказалось 29%), так и в
традиционном формате, заполнив анкету, которую
можно было взять во всех отделах обслуживания (так поступили 71% респондентов).
Если говорить о социальном
портрете анкетируемых, то это в основном женщины (56%) в возрасте «более 50 лет»
(37%). Читательниц в возрасте от 40 до 45 лет – 15%, столько же и 25-30-летних
и всего 4% участниц опроса в возрасте от 15 до 20 лет.
Среди 44 % мужчин, принявших
участие в анкетирование: 42% в возрасте «более 50 лет», 19% тех, кому от 40 до
45 лет, 14% респондентам 45-50 лет и меньше всего читателей (5%) в возрасте от
33 до 44 лет.
По результатам исследования мы
составили рейтинг пользователей библиотеки (участников опроса), взяв за основу
род их занятий:
1. Неработающие пенсионеры - 25%;
2. Работники отрасли культуры –
20%;
3. Работники отрасли образования
– 18%;
4. Учащиеся, студенты – 13%;
5. Служащие – 9%;
6. Работники экономической
отрасли – 7%;
7. Военнослужащие – 4%;
8. Работники социальной отрасли –
2%;
9. Работники АПК – 2%
Для каждой предложенной
государственной услуги, а это: получение библиографической информации из
государственных библиотечных фондов; получение доступа к оцифрованным изданиям,
хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения
требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах;
получение доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных; получение
информации из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся
авторских прав, - мы получили значимые цифровые рекомендации к действию.
Наиболее активными и
беспристрастными участниками исследования стали читатели отдела абонемента -
19%.
Напомним, все оценки выставлялись
по пятибалльной шкале. В итоге отдел заработал:
по 4,5 балла за качество и сроки
предоставления услуги «получение информации из государственных библиотечных
фондов в части, не касающейся авторских прав»; 3,8 балла за время ожидания; 4,8
балла за вежливость и компетентность сотрудников, оказывающих данную услугу.
Комфортность отдела библиотеки оценили на 2,9 балла.
36% опрошенных отметили, что их
не устраивает режим работы ПОУНБ. Здесь стоит пояснить, что исследование
стартовало в августе 2013 года, когда библиотека работала по летнему
расписанию.
16% опрошенных пользователей
обращались в информационный центр за услугой «получение доступа к
справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных». Качество
предоставленной услуги в среднем оценили на 4,8 балла; 5 баллов – за срок
предоставления услуги; столько же, 5 баллов - за вежливость и компетентность
сотрудников центра. Комфортность помещения оценили на 4,5 балла. 94%
респондентов ответили, что режим работы библиотеки их устраивает.
В отделе краеведческой литературы
11% читателей в исследуемый период воспользовались услугой «получение
информации из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся
авторских прав» и 4% «получили библиографическую информацию из государственных
библиотечных фондов».
За качество предоставленных услуг
специалисты отдела получили 5 баллов, за сроки предоставления 4,9 балла.
Вежливость и компетентность сотрудников не вызвала нареканий – 5 баллов. Лишь 3%
опрошенных на вопрос «удовлетворяет ли Вас график работы библиотеки» ответили
отрицательно.
11% респондентов оценили и качество
услуги «получение доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам
данных» на сайте библиотеки на 4,6 балла; 4,9 балла за сроки предоставления
услуг. За вежливость и компетентность сотрудников – 5 баллов (возможно, здесь
оценена деятельность специалистов виртуальной справочной службы и гостевой
книги). И неопровержимый факт - 100% респондентов устраивает режим работы
сайта.
10% участников анкетирования воспользовались
услугой «получение информации из государственных библиотечных фондов в части,
не касающейся авторских прав» в отделе литературы по культуре и искусству:
качество предоставленных услуг 4,8
балла; 5 баллов за сроки предоставления
услуг; за вежливость и компетентность сотрудников также 5 баллов и 100%
респондентов устраивает режим работы библиотеки.
В отделе производственной
литературы 2% респондентов обратились за услугой «получение библиографической
информации из государственных библиотечных фондов». Здесь по всем критериям
сотрудники получили 5 баллов. А вот
мнение других 8% участников исследования, получивших информацию из
государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав не
было таким единодушным: качество предоставленных услуг 4,6 балла;
5 баллов за сроки предоставления услуг; за вежливость и компетентность
сотрудников 4,8 балла и 100% респондентов режим работы библиотеки устраивает.
6% анкетируемых за оказание
услуги «получение информации из государственных библиотечных фондов в части, не
касающейся авторских прав» единогласно поставили Международному библиотечному
центру по всем позициям 5 баллов, только 4% были не согласны с режимом работы
библиотеки.
4% респондентов, обратившихся в Центр
по работе с редкими и ценными документами за услугой «получение доступа к
оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких
книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об
авторских и смежных правах» оценили безупречное качество и сроки предоставления
услуг на 5 баллов. Но отметили, что вежливость и компетентность сотрудников не
выше 4,9 баллов. 1% опрошенных пользователей считает, что режим работы
библиотеки необходимо изменить.
По мнению 3-х% респондентов сотрудники сектора
регистрации пользователей сработали на 5 баллов и претензий к режиму работы
библиотеки нет. Одна из трудностей, с которыми мы здесь столкнулись, - это не
все участники исследования смогли правильно определиться с государственной
услугой. В ходе анализа анкет выяснилось, что сектор оказывал услугу «получение
доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду
редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской
Федерации об авторских и смежных правах».
Подводя итоги исследования,
отмечу:
услуга «получение информации из
государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав»
имеет самый высокий показатель востребованности среди пользователей библиотеки (43%);
«получение
доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных» востребована у 30% опрошенных.
На третье место респонденты определили «получение доступа к
оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких
книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об
авторских и смежных правах». За этой услугой обращаются 18% псковичей –
читателей ПОУНБ.
И 11% утверждают, что пользуются услугой «получение
библиографической информации из государственных библиотечных фондов».
Диалог с пользователем, пусть даже и через вопросы анкеты, получился! Конечно, подведя итоги этого исследования мы не остановимся и продолжим общение. Потому что мы – библиотекари «научки» - открытые люди, знаем, понимаем и ощущаем нужность библиотеки.
Ирина Королёва,
заместитель директора
ГБУК "ПОУНБ"
