Псковская
областная универсальная научная библиотека» планомерно и последовательно
занимается проблемой изучения мнения пользователей библиотеки о качестве
предоставляемых государственных услуг.
Определив
для себя основные механизмы системы оценки качества библиотечной деятельности
(Рис.1), специалисты ПОУНБ постоянно находятся в поиске новых форм и технологий
изучения мнения пользователей, и всё это для того, чтобы радикальным образом
улучшить и разнообразить условия и возможности для объективной оценки.
С другой
стороны, оценка ситуации показывает, что некоторые псковичи игнорируют, а,
точнее сказать, пренебрегают своим правом обратиться с жалобой/предложением
лично или направить письменное обращение, претензию. Этот факт подтверждён и
результатами исследования 2016 года
«Качество: оценить нельзя игнорировать», в ходе которого респондентам –
пользователям ПОУНБ, предлагалось ответить на три вопроса:
1)
Оставляете
ли Вы отзывы о качестве предоставляемых Вам услуг (работ)?
2)
По
какой причине Вы не оставляете отзывы?
3)
Насколько
для Вас важно оставить отзыв о качестве оказанных Вам услуг и получить ответ от
директора или специалиста, курирующего одно из направлений деятельности
библиотеки?
Среди 162-х респондентов, лишь 17% ответили, что
оставляют отзывы о качестве предоставляемых им услуг, 9% уточнили – «в Книге
отзывов и предложений».
На вопрос «По
какой причине Вы не оставляете отзывы?» 64% опрошенных ответили «не хочу
оставлять отзывы», потому что: «это ни на что не повлияет» - так считают 46%;
«меня всё устраивает в работе библиотеки» - не задумываясь ответили 42% и 12%
просто не хотят тратить на это своё время.
23% респондентов
утверждали, что не знают, как это (оставить отзыв) можно сделать, а 13%
затруднились ответить на вопрос.
Тем не менее,
отвечая на третий вопрос: «Насколько для Вас важно оставить отзыв о качестве
оказанных Вам услуг и получить ответ от генерального директора или специалиста,
курирующего одно из направлений деятельности библиотеки?» участники
исследования не были столь категоричны и принципиальны, как в предыдущих
ответах, например, «не хочу оставлять отзывы, потому что это ни на что не
повлияет». Ответы респондентов на этот вопрос распределились по степени важности
следующим образом.
«Очень
важно»:
-
«узнать и/или увидеть, что Ваши идеи и пожелания услышаны и использованы»
(46%);
-
«узнать и/или увидеть, что Ваши замечания учтены и исправлены» (31%);
-
«оставить отзыв о качестве оказанных услуг директору» (23%);
«Важно»:
-
«высказать идеи или пожелания, которые помогут улучшить работу библиотек»
(68%);
-
«сообщить генеральному директору о хорошей работе конкретного специалиста и/или
оставить благодарность для него» (32%).
«Не
важно»: «получить извинения за предоставленные услуги несоответствующего
качества» (16%).
«Совсем
не важно»: «получить материальную компенсацию за предоставленные услуги
несоответствующего качества» (41%).
Исходя из
полученной информации, опираясь на результаты
исследования «Качество: оценить нельзя игнорировать», уделяя особое внимание вопросу
удовлетворённости услугами библиотеки жителей приграничных территорий - Пскова
и Псковской области (Приказ Минкультуры
РФ от 20.07.2011 №807 «Об утверждении Концепции развития сотрудничества в сфере
культуры между приграничными территориями Российской Федерации и сопредельными
государствами на период до 2020 года») в 2018
году проведены социологические опросы по выявлению оценки уровня
удовлетворённости населения услугами ПОУНБ.
На
отчётный период в опросе приняли участие 143 посетителя сайта – пользователя библиотеки.
Опрос показал, что женщины (52%) чаще отвечали на предложенные вопросы чем
мужчины (48%), а самыми активными участниками опроса стали респонденты в
возрасте от 30 до 39 лет (33%).
«Доступность
и актуальность информации о деятельности библиотеки, размещённой на её
территории»: 63% респондентов,
оценили, как «в целом хорошо», 31% -
«отлично, всё устраивает». Лишь 4% пользователей считают, что «плохо, много
недостатков».
«Комфортность
условий пребывания в библиотеке»: 64%
участников опроса считают, что «в целом хорошо», 18% оценили, как «удовлетворительно,
незначительные недостатки», а 17% -
«отлично, всё устраивает».
«Дополнительные
услуги и доступность их получения»: 62%
респондентов, оценили, как «в целом хорошо», 18% - «отлично, всё устраивает», 17% отметили «удовлетворительно, незначительные недостатки».
«Удобство
пользования электронными сервисами, предоставляемыми библиотекой (в том числе с
помощью мобильных устройств)»: 53%
участников опроса считают, что «в целом хорошо», 34% - «отлично, всё устраивает», у 12% респондентов возникли небольшие трудности и они ответили – «удовлетворительно, незначительные недостатки».
«Удобство графика работы библиотеки»: 59% респондентов, оценили, как «в целом хорошо», 32% - «отлично, всё устраивает», 8% - «удовлетворительно,
незначительные недостатки»».
Также,
участники опроса положительно оценили:
§ соблюдение
режима работы библиотекой (52% - «в
целом хорошо» и 37% - «отлично, всё
устраивает»);
§ соблюдение
установленных (заявленных) сроков предоставления услуг библиотекой (59% - «в целом хорошо» и 33% - «отлично, всё устраивает»);
§ доброжелательность
и вежливость персонала библиотеки (62%
- «в целом хорошо» и 25% - «отлично,
всё устраивает»);
§ компетентность
персонала библиотеки (55% - «в целом
хорошо», 18% - «отлично, всё
устраивает» и 26% - «удовлетворительно, незначительные недостатки»).
96% респондентов считают, что в ПОУНБ:
во-первых, обеспечена возможность для инвалидов посадки в
транспортное средство и высадки из него перед входом в организацию культуры, в
том числе с использованием кресла-коляски;
во-вторых, оснащена специальными устройствами для доступа
инвалидов (оборудование входных зон, приспособленные перила, доступные
санитарно-гигиенические помещения).
На
вопрос «Наличие сопровождающего персонала и возможности самостоятельного
передвижения по территории организации», положительно ответило 90% респондентов.
85% участников опроса, считают, что компетентность персонала
позволяет работать с посетителями-инвалидами.
На
вопрос «Размещение информации,
необходимой для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к учреждению и
услугам (дублирование необходимой для получения услуги звуковой и зрительной
информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации
знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля и на контрастном фоне)»,
утвердительно ответили лишь 38%
респондентов.
Материально-техническим
обеспечением библиотеки удовлетворены 62%
респондентов (из них: 43% - «в целом хорошо» и 19% - «отлично, всё
устраивает»). 35% респондентов
считают материально-техническое обеспечение библиотеки «удовлетворительно, незначительные недостатки».
86% респондентов (из них: 55% -
«в целом хорошо» и 31% - «отлично, всё устраивает»)
удовлетворены качеством и полнотой информации о деятельности библиотеки,
размещённой на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет».
83% респондентов одобрили качество и содержание полиграфических
материалов библиотеки. 47% дали оценку - «в
целом хорошо», а 36% - «отлично, всё устраивает».
Лишь один респондент высказал замечание по работе библиотеки,
обозначив его, как «Книги в одном экземпляре. Приходится долго ждать своей
очереди».
Более
активны участники опроса были в высказывании предложений (17) по работе библиотеки.
Интересы
респондентов сосредоточены на четырёх пунктах:
1) организация встреч в библиотеке с российскими писателями («Сделайте встречу читателей с Диной
Рубиной», «Пожалуйста, пригласите Дину Рубину и Татьяну Толстую», «организуйте
встречу с Машей Трауб»);
2) своевременное комплектование фонда («Покупайте больше книг современных авторов», «Книг, писателей и
wi-fi», «Больше книг современных авторов»);
3) комфортность пребывания в библиотеке, как пользователей, так и их
четвероногих друзей («Отдельную комнату
для разговора по скайпу. Просто неловко при других читателях и библиотекарях
:-D», «Сделайте в библиотеке кафе», Кофейный аппарат с БЕСПЛАТНЫМ кофе»,
«Бесплатный чай с плюшками и комфортность условий пребывания в библиотеке на
отлично. А пока только хорошо», «Сделайте место, где можно оставить домашних
питомцев. Жалко в мороз собаку оставлять на улице, а книги выбирать - дело не
скорое»);
4) активное использование и внедрение в практику библиотеки современных
технологий («Информирование пользователей
(в случае добровольного согласия) о сроке возврата документов с помощью
sms-оповещения и о библиотечных мероприятиях через интернет-рассылки», «Был в
гостях у московских друзей. Очень советую технологии круглосуточного
автоматизированного самообслуживания читателей»).
Показатели
удовлетворённости услугами, которые предоставляет ПОУНБ населению, безусловно
связано с понятием качества. Для специалистов библиотеки качество библиотечных
услуг, это не только совершенство,
актуальность, экономическая эффективность и способность к изменениям, но и
способность своевременно отвечать на потребности пользователей библиотеки и
сообщества.
В целом, качеством оказания услуг библиотекой
удовлетворены 81% респондентов (из них: 68% - «в целом хорошо» и 17% -
«отлично, всё устраивает»).
Хорошо
понимая, что оценка качества библиотечной услуги не сводится только к конечному
результату обслуживания, а затрагивает и сам процесс обслуживания, специалисты
ПОУНБ под эгидой Псковской библиотечной ассоциации в 2018 году провели онлайн-опрос «Псковичи и библиотеки».
В данном
исследовании была предпринята попытка определить степень важности каждого
фактора, влияющего на Ваш выбор библиотеки.
По
результатам ответа на вопрос: «Вы
записаны в библиотеку(и) города Пскова» был составлен рейтинг самых популярных
и посещаемых библиотек на территории Пскова.
На первом месте – Псковская областная универсальная научная
библиотека (44%); на втором – Центральная городская библиотека МАУК
«Централизованная система» г. Пскова (32%); на третьем – «БиблиоЛюб» МАУК
«Централизованная библиотечная система» г. Пскова (8%). Четвёртое и пятое места
разделили также библиотеки МАУК «Централизованная библиотечная система» г.
Пскова: Библиотека – центр общения и
информации им. И.Н. Григорьева (6%) и Историко-краеведческая библиотека им.
И.И. Василёва (6%).
На вопрос: «Укажите, пожалуйста, какова вероятность того, что
Вы посоветуете библиотеку (указать), которую Вы посещаете чаще всего, своим
знакомым», 30% респондентов указали, что «обязательно посоветуют Псковскую
областную универсальную научную библиотеку».
По результатам оценки степени
важности каждого фактора (допускалось
выбрать несколько), влияющего на выбор библиотеки была составлена формула
современной успешной эффективной библиотеки:
Все сотрудники библиотеки вежливы и приветливы (34%) + Качество
обслуживания (32%) + Сотрудники библиотеки оказывают компетентную помощь, если
к ним обратиться (29%) + Большой выбор книг современных авторов (23%) + В
библиотеке проводят интересные мероприятия (21%) = современная библиотека для
читателей.
Наименее важными факторами для псковичей - пользователей
библиотек оказались: «Близость расположения к месту работы/учёбы/дому» (20%); «Состояние
библиотеки (в библиотеке сделан ремонт, современная мебель, техника и др.)»
(16%); «Бесплатный wi-fi» (14%).
Псковичи
от библиотек в первую очередь ожидают «Советов, полезных предложений,
интересных мероприятий». Так ответили 68% респондентов. 20% участников опроса
ожидают «Точного выполнения услуги (работ)», а 12% - «Подробных консультаций».
На вопрос: «За какой книгой и/или услугой Вы обратились в
2017 году в библиотеку и Вам отказали», 99% опрошенных в свободной форме
ответили «такого не было» («не отказали», «отказов не было», «Такого
прецедента не было», «такого еще не было», «все хорошо» и т.д.).
В рамках исследования
был задан вопрос «Откуда Вы узнаёте о книжных новинках?» Самым популярным стал
ответ «специализированные сайты о книгах». Так ответили 58%.
И сохраняя
традиции предыдущего опроса, самыми активными участниками были женщины (87%) в
возрасте ,36-45 лет (41%).
В
соответствии с Конституцией РФ, основных направлений и стратегий
социально-экономического развития РФ и Псковской области, «Основ
государственной культурной политики», утверждённых Указом Президента РФ В.В.
Путиным 24.12.2014 №808, действующих документов по библиотечному делу РФ и
Псковской области, а также нормативно-правовых документов, обеспечивающих
функционирование библиотечной сферы, специалисты ПОУНБ, объединённые в рабочую
группу, в 2018 году приступили к разработке концепции развития библиотеки до
2025 года (далее – концепция).
В
ходе подготовки концепции планирует использовать экспертные мнения и знания в
целях обеспечения возможностей для сквозного междисциплинарного сотрудничества.
Отправной точкой успешной работы должно стать участие
политических фракций Псковской области в
исследовании «Региональное видение библиотеки`2025» (письмо-просьба №396, за подписью генерального директора ПОУНБ, было
отправлено 24.08.2017 г. на имя Председателя
Псковского областного Собрания депутатов А.А. Котову).
В настоящее время в исследовании приняли участие две партии: Единая
Россия и КПРФ.
Единая Россия
|
КПРФ
|
Каковы основные
ценности библиотеки?
|
|
Равный и бесплатный доступ
к информации и знаниям
|
Равный и бесплатный доступ
к информации и знаниям
|
Защита культурного наследия
и памяти
|
|
Каковы сильные стороны
библиотеки?
|
|
Предоставление возможностей
для доступа к информации и знаниям
|
Поддержка обучения,
грамотности и чтения
|
Содействие экономическому
развитию
|
|
Сохранность и консервация
объектов культурного наследия и памяти
|
|
В своей деятельности
библиотека должна больше…
|
|
Использовать цифровые
инновации
|
Использовать
цифровые инновации
|
Оказывать поддержку
обучению, грамотности и чтению
|
Оказывать
поддержку программам развития Псковской области и реагировать на существующие
социальные потребности
|
Оказывать содействие
исследованиям и инновациям
|
Оказывать
поддержку обучению, грамотности и чтению
|
В своей деятельности библиотека
должна меньше…
|
|
Сопротивляться переменам и
бояться их
|
Работать
в изоляции
|
Сопротивляться
переменам и
бояться
их
|
|
Основные вызовы,
стоящие перед библиотекой
|
|
Постоянно растущие ожидания
пользователей
|
Недостаточно развитая
инфраструктура
|
Недостаточное
финансирование и инвестиции в библиотеку
|
|
Первые результаты «Регионального
видения библиотеки`2025» подтверждают итоги предыдущих исследований и
наблюдений библиотекарей:
- постоянно растущие
ожидания пользователей;
- необходимость эффективно использовать цифровые инновации;
- поддержка обучения, грамотности и чтения.
Стоит отметить, что специалисты Псковской областной универсальной научной библиотеки регулярно
повышают квалификацию. Не исключение и направление «маркетинговые и
социологические исследования».
Общение с пользователями библиотеки на тему качества продолжится и в
2019 году согласно плану-графику социологических и маркетинговых исследований). Потому что псковские библиотекари - открытые люди,
знают, понимают и ощущают нужность библиотек. И к реализуемым мероприятиям по
повышению качества обслуживания пользователей добавятся исследования,
подготовленные в т.ч. и на основе методических рекомендаций.
Информационный
отчёт подготовила Ирина Королёва,
заместитель
генерального директора
по научной работе ГБУК
"ПОУНБ"
