Очень трудно услышать чужое мнение. Но когда оно есть - это большая удача! Специальной темой производственного совещания этого понедельника стала «Независимая оценка качества работы ПОУНБ» - в одном докладе я объединила итоги пяти исследований.
Не первый год мы занимаемся проблемой изучения мнения пользователей библиотеки о качестве предоставляемых государственных услуг и в 2014 году продолжаем исследовать заданную тему, используя различные варианты анкет, а также форматы и технологии.
Для того, чтобы пользователь обрёл
комфорт и обозначил личную зону в библиотеке, мы должны задавать
важные вопросы, обдумывать и взвешивать каждое высказывание.
По результатам 3-х
исследований 2013 года: «Качество оказания государственных услуг ГБУК
"Псковская областная универсальная научная библиотека", «Эффективность
indoor-рекламы
в Псковской ОУНБ» и «Тайный читатель» - мы получили значимые цифровые и
практические рекомендации к действию.
Для
себя отметили:
услуга
«получение информации из государственных библиотечных фондов в части, не
касающейся авторских прав» имеет самый высокий показатель востребованности
среди пользователей библиотеки (43%);
«получение
доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных» востребована у
30% опрошенных.
На
третье место респонденты определили «получение доступа к оцифрованным изданиям,
хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения
требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных
правах». За этой услугой обращаются 18% псковичей – читателей ПОУНБ.
И
11% утверждают, что пользуются услугой «получение библиографической информации
из государственных библиотечных фондов».
Ключевым элементом
исследований стал рейтинг отделов, представляющий собой показатель того,
насколько удовлетворён пользователь качеством обслуживания:
1) Отдел абонемента,
Отдел краеведческой литературы, Международный библиотечный центр
2) Отдел гуманитарной
литературы, Центр по работе с редкими и ценными документами, Информационный
центр
3) Отдел литературы по
культуре и искусству, Отдел технико-экономической и сельскохозяйственной
литературы, Сектор регистрации пользователей
Уточню, что разрыв
между отделами в рейтинге, составляет лишь одну десятую балла. Соответственно –
это 5, 4,9 и 4,8 баллов.
Также, результаты этих
исследований подтвердили, что число позитивно настроенных читателей уверенно
растёт. Это вполне оправдывает
повышенные требования к работе отделов обслуживания, поскольку эти
отделы стали официальными «проводниками бренда» в масштабах всей библиотеки.
В
прошлом году библиотека изучила реакцию пользователей на indoor-рекламу и
пришла к выводу, что студенты, преподаватели и пенсионеры (это основные
участники опроса) смотрят на одну и ту же информацию по-разному. Большая часть
респондентов получают полезные сведения из рекламы библиотеки, а в частности
полезные сведения из «афиш и плакатов» (73
%). В рейтинге «самой полезной информации» первое место занимает «о
предстоящем мероприятии» (84%), на
втором месте «о новой книге» (10%),
третье место разделили «об акции» (3%)
и «о новой услуге» (3%).
Продолжая
практику соблюдения высоких стандартов качества облуживания, в феврале и марте продолжили
изучать уровень предоставляемых пользователям государственных услуг.
Исследование «Удовлетворенность качеством обслуживания в
Псковской областной универсальной научной библиотеке», в котором приняли
участие 182 пользователя, показало, что 13% респондентов привлекает «фонд
документов библиотеки». Важно, что наиболее сильной стороной библиотеки
участники исследования признали доброжелательность сотрудников (12,07%) и
уютную атмосферу (9,95%).
Также, пользователей в
библиотеке привлекает:
Справочный
аппарат, в т.ч. электронный каталог (9.46%)
Свободный
wi-fi (7.83%)
Информационные
услуги (7.34%)
Просветительские
мероприятия (7.18%)
Наличие сетевых
ресурсов: (6.04%). И если составить рейтинг их востребованности,
то на первом месте электронная библиотека диссертаций (5.06%), далее справочно-правовая система
«Консультант Плюс» (1.96%), справочно-правовая
система «Гарант» (1.79%), электронная
библиотека Издательского дома «Гребенников» GrebennikOn (0.82%) и завершает
пятёрку популярных сетевых ресурсов электронная система нормативно-технической
и справочной информации «Техэксперт: эксплуатация зданий» (0.33%).
Сервисные услуги
(копирование документов, сканирование, распечатка на принтере,
ламинирование) привлекают 15
респондентов, а это 2.45% от всех опрашиваемых.
Услугу «Возможность
взять выбранную книгу на дом, работать с ней дома» оценили 0.32% пользователей.
175 участников опроса высказали своё мнение о том,
что их не устраивает в библиотеке.
Более трети
опрошенных уверяют, что в библиотеке «отсутствует необходимая литература».
Уважаемые коллеги, если у вас имеется информация, вы ведёте картотеку отказов
пользователям, давайте вместе проанализируем эту ситуацию.
Более 13%
респондентов не нашли полную информацию об услугах библиотеки.
12%
пользователей, участников опроса, определили условия для самостоятельной работы
в отделах, как «плохие».
Судя по
результатам исследования, респонденты (7,43%) не очень довольны тем, как сотрудники библиотеки оказывают помощь в поиске
информации.
1,46%
респондентов сошлись во мнении, что «библиотеке необходим ремонт и современное
оснащение всех подразделений».
Среди
опрашиваемых были недовольные и режимом работы учреждения (1,14%).
На сегодняшний день
более 24% пользователей обращаются в библиотеку за «Специализированной
литературой по узкой теме», 20% за «Художественной литературой», «Найти
конкретный документ» надеются 17%, «Просветительские мероприятия» посещают 9%
опрошенных, а за «Сервисными услугами» в библиотеку обращаются 6%.
Приведу цитаты респондентов и цифры по основным
пунктам опроса:
Чаще всего в библиотеке Вам нужно:
«Учебная
литература» - 2 (0.52%)
«Учебники по иностранным языкам» - 1 (0.26%)
«Техническая
литература» - 1 (0.26%)
«Методическая деятельность» - 1 (0.26%)
В библиотеке Вас привлекает:
«Выдача литературы на
руки» и «Возможность взять выбранную книгу на дом, работать с ней дома» - 2
(0.32%)
В библиотеке Вас
не устраивает:
«Ограниченность
времени. Хотелось бы чтобы библиотека работал хотя бы с 9 часов утра и в
субботу воскресенье работали не до 18.00, а хотя бы до 19.00» и «Ограниченность
времени, библиотека открывается только в 10 часов, и по выходным дням
закрывается уже в 6 часов» - 2 (1.14%)
Но
и мы, специалисты Псковской областной научной библиотеки, зная все свои «плюсы»
и «минусы», зная, что в своей деятельности не до конца совершенны, бросаем
вызов, провоцируем и отметаем стереотипы. Желая, чтобы библиотека не просто
существовала в контексте «сегодня», но и смотрела в будущее.
Благодаря отделу автоматизации библиотечных процессов коллективный голос наших пользователей стал слышен и виден. Этим и ценна открытая платформа сайта библиотеки, предоставляющая пользователю и ресурсы, и инструменты.
Надеюсь, что в скором
времени на сайте будет воссоздан специальный раздел, где каждый пользователь
библиотеки будет иметь возможность выразить своё мнение, приняв участие в
электронных опросах. Здесь же здесь буду публиковаться отчёты и рейтинги.
Но не будем забывать и
о традициях. Как и прежде, свои предложения и жалобы пользователи могут изложить
и в письменном виде, в специальных книгах отзывов и предложений, которые есть
во всех отделах библиотеки.
И
заканчивая, могу с уверенность говорить, что диалог с пользователем, пусть даже
и через вопросы анкеты, получается! Главное не забывать, что удовлетворённый
пользователь внимателен к нашим последующим предложениям, а высшая степень
удовлетворённости – зависимость от общения с нами, библиотекарями, и обращения
к ресурсам и услугам библиотеки.
Благодарю
вас за внимание и желаю нам всем больше сил, идей и удовольствия от работы!
Исследования провела и подготовила отчёты
Ирина Королёва,
Ирина Королёва,
заместитель директора ПОУНБ
