Очень трудно услышать чужое мнение. Но когда оно есть - это большая удача! Специальной темой производственного совещания этого понедельника стала «Независимая оценка качества работы ПОУНБ» - в одном докладе я объединила итоги пяти исследований.

Не первый год мы занимаемся проблемой изучения мнения пользователей библиотеки о качестве предоставляемых государственных услуг и в 2014 году продолжаем исследовать заданную тему, используя различные варианты анкет, а также форматы и технологии.


Для того, чтобы пользователь обрёл комфорт и обозначил личную зону в библиотеке, мы должны задавать важные вопросы, обдумывать и взвешивать каждое высказывание.

По результатам 3-х исследований 2013 года: «Качество оказания государственных услуг ГБУК "Псковская областная универсальная научная библиотека", «Эффективность indoor-рекламы в Псковской ОУНБ» и «Тайный читатель» - мы получили значимые цифровые и практические рекомендации к действию.

Для себя отметили:
услуга «получение информации из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав» имеет самый высокий показатель востребованности среди  пользователей библиотеки (43%);
«получение доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных» востребована у 30% опрошенных.
На третье место респонденты определили «получение доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах». За этой услугой обращаются 18% псковичей – читателей ПОУНБ.
И 11% утверждают, что пользуются услугой «получение библиографической информации из государственных библиотечных фондов».

Ключевым элементом исследований стал рейтинг отделов, представляющий собой показатель того, насколько удовлетворён пользователь качеством обслуживания:
1) Отдел абонемента, Отдел краеведческой литературы, Международный библиотечный центр
2) Отдел гуманитарной литературы, Центр по работе с редкими и ценными документами, Информационный центр
3) Отдел литературы по культуре и искусству, Отдел технико-экономической и сельскохозяйственной литературы, Сектор регистрации пользователей

Уточню, что разрыв между отделами в рейтинге, составляет лишь одну десятую балла. Соответственно – это 5, 4,9 и 4,8 баллов.

Также, результаты этих исследований подтвердили, что число позитивно настроенных читателей уверенно растёт. Это вполне оправдывает  повышенные требования к работе отделов обслуживания, поскольку эти отделы стали официальными «проводниками бренда» в масштабах всей библиотеки.

В прошлом году библиотека изучила реакцию пользователей  на indoor-рекламу и пришла к выводу, что студенты, преподаватели и пенсионеры (это основные участники опроса) смотрят на одну и ту же информацию по-разному. Большая часть респондентов получают полезные сведения из рекламы библиотеки, а в частности полезные сведения из «афиш и плакатов» (73 %). В рейтинге «самой полезной информации» первое место занимает «о предстоящем мероприятии» (84%), на втором месте «о новой книге» (10%), третье место разделили «об акции» (3%) и «о новой услуге» (3%).

Продолжая практику соблюдения высоких стандартов качества облуживания, в феврале и марте продолжили изучать уровень предоставляемых пользователям государственных услуг.

Исследование «Удовлетворенность качеством обслуживания в Псковской областной универсальной научной библиотеке», в котором приняли участие 182 пользователя, показало, что 13% респондентов привлекает «фонд документов библиотеки». Важно, что наиболее сильной стороной библиотеки участники исследования признали доброжелательность сотрудников (12,07%) и уютную атмосферу (9,95%).
Также, пользователей в библиотеке привлекает:
Справочный аппарат, в т.ч. электронный каталог (9.46%)
Свободный wi-fi       (7.83%)
Информационные услуги  (7.34%)
Просветительские мероприятия    (7.18%)
Наличие сетевых ресурсов:  (6.04%). И если составить рейтинг их востребованности, то на первом месте электронная библиотека диссертаций  (5.06%), далее справочно-правовая система «Консультант Плюс»  (1.96%), справочно-правовая система «Гарант»  (1.79%), электронная библиотека Издательского дома «Гребенников» GrebennikOn (0.82%) и завершает пятёрку популярных сетевых ресурсов электронная система нормативно-технической и справочной информации «Техэксперт: эксплуатация зданий»  (0.33%).
Сервисные услуги (копирование документов, сканирование, распечатка на принтере, ламинирование)  привлекают 15 респондентов, а это 2.45% от всех опрашиваемых.
Услугу «Возможность взять выбранную книгу на дом, работать с ней дома» оценили 0.32% пользователей.

175 участников опроса высказали своё мнение о том, что их не устраивает в библиотеке.
Более трети опрошенных уверяют, что в библиотеке «отсутствует необходимая литература». Уважаемые коллеги, если у вас имеется информация, вы ведёте картотеку отказов пользователям, давайте вместе проанализируем эту ситуацию.
Более 13% респондентов не нашли полную информацию об услугах библиотеки.
12% пользователей, участников опроса, определили условия для самостоятельной работы в отделах, как «плохие».
Судя по результатам исследования, респонденты (7,43%) не очень довольны тем, как сотрудники библиотеки оказывают помощь в поиске информации.
1,46% респондентов сошлись во мнении, что «библиотеке необходим ремонт и современное оснащение всех подразделений».

Среди опрашиваемых были недовольные и режимом работы учреждения (1,14%).

На сегодняшний день более 24% пользователей обращаются в библиотеку за «Специализированной литературой по узкой теме», 20% за «Художественной литературой», «Найти конкретный документ» надеются 17%, «Просветительские мероприятия» посещают 9% опрошенных, а за «Сервисными услугами» в библиотеку обращаются  6%.
Приведу цитаты респондентов и цифры по основным пунктам опроса:
Чаще всего в библиотеке Вам нужно:
«Учебная литература» - 2 (0.52%)
«Учебники  по иностранным языкам» - 1 (0.26%)
«Техническая литература» - 1 (0.26%)
«Методическая деятельность» - 1 (0.26%)
В библиотеке Вас привлекает:
«Выдача литературы на руки» и «Возможность взять выбранную книгу на дом, работать с ней дома» - 2 (0.32%)
В библиотеке Вас не устраивает:
«Ограниченность времени. Хотелось бы чтобы библиотека работал хотя бы с 9 часов утра и в субботу воскресенье работали не до 18.00, а хотя бы до 19.00» и «Ограниченность времени, библиотека открывается только в 10 часов, и по выходным дням закрывается уже в 6 часов»  - 2 (1.14%)

Но и мы, специалисты Псковской областной научной библиотеки, зная все свои «плюсы» и «минусы», зная, что в своей деятельности не до конца совершенны, бросаем вызов, провоцируем и отметаем стереотипы. Желая, чтобы библиотека не просто существовала в контексте «сегодня», но и смотрела в будущее.

Благодаря отделу автоматизации библиотечных процессов коллективный голос наших пользователей стал слышен и виден. Этим и ценна открытая платформа сайта библиотеки, предоставляющая пользователю и ресурсы, и инструменты.

Надеюсь, что в скором времени на сайте будет воссоздан специальный раздел, где каждый пользователь библиотеки будет иметь возможность выразить своё мнение, приняв участие в электронных опросах. Здесь же здесь буду публиковаться отчёты и рейтинги.

Но не будем забывать и о традициях. Как и прежде, свои предложения и жалобы пользователи могут изложить и в письменном виде, в специальных книгах отзывов и предложений, которые есть во всех отделах библиотеки.

И заканчивая, могу с уверенность говорить, что диалог с пользователем, пусть даже и через вопросы анкеты, получается! Главное не забывать, что удовлетворённый пользователь внимателен к нашим последующим предложениям, а высшая степень удовлетворённости – зависимость от общения с нами, библиотекарями, и обращения к ресурсам и услугам библиотеки.

Благодарю вас за внимание и желаю нам всем больше сил, идей и удовольствия от работы!

Исследования провела и подготовила отчёты 
Ирина Королёва,
заместитель директора ПОУНБ

Популярные сообщения

Общее·количество·просмотров·страницы